Questa è la pagina da cui scaricare il modello di contratto di servizi di call center in formato Word e PDF. Il documento è pensato per regolamentare il rapporto tra il committente e il fornitore relativamente alla fornitura di servizi di call center (inbound, outbound, customer care, telemarketing, recupero crediti, ecc.), disciplinando in modo chiaro oggetto, modalità operative, livelli di servizio, protezione dei dati, aspetti economici e rimedi in caso di inadempimento.
Fac simile contratto di servizi di call center Word
Di seguito puoi scaricare il fac-simile del contratto in formato Word, utile per personalizzare i termini e integrare gli allegati specifici relativi a servizi, SLA, piani formativi e condizioni economiche.
Fac simile contratto di servizi di call center PDF
Qui trovi il file PDF del modello, comodo per consultazione immediata e per la condivisione con le parti interessate in formato non editabile.
Esempio contratto di servizi di call center
CONTRATTO DI SERVIZI DI CALL CENTER
Tra
1) _____________, con sede legale in _____________, codice fiscale / partita IVA _____________, rappresentata da _____________ in qualità di _____________ (di seguito “Committente”);
e
2) _____________, con sede legale in _____________, codice fiscale / partita IVA _____________, rappresentata da _____________ in qualità di _____________ (di seguito “Fornitore”);
congiuntamente denominate le “Parti” e individualmente la “Parte”.
Premesso che
a) Il Committente intende avvalersi di servizi di call center per le attività descritte nel presente contratto;
b) Il Fornitore dichiara di possedere le competenze, le risorse e le autorizzazioni necessarie per fornire tali servizi;
Si conviene quanto segue.
Art. 1 – Oggetto
1.1 Il Fornitore si impegna a fornire al Committente i servizi di call center consistenti in: _____________ (inbound/outbound, telemarketing, customer care, help desk, recupero crediti, ecc.) secondo le modalità e i livelli di servizio indicati nel presente contratto e negli Allegati.
1.2 Gli specifici servizi, il dettaglio delle attività e le procedure operative sono riportati nell’Allegato A – Descrizione dei Servizi e nell’Allegato B – SLA (Service Level Agreement).
Art. 2 – Durata
2.1 Il presente contratto ha durata a decorrere dal _____________ e terminerà il _____________.
2.2 Alla scadenza il contratto si intenderà rinnovato automaticamente per ulteriori periodi di _____________, salvo disdetta scritta di una delle Parti da inviarsi almeno _____________ giorni prima della scadenza.
Art. 3 – Modalità di esecuzione e livello di servizio
3.1 Il Fornitore eseguirà i servizi con professionalità e diligenza, conformemente alle prassi di settore e alle istruzioni operative fornite dal Committente.
3.2 I livelli minimi di servizio (SLA) sono i seguenti: tempo medio di risposta _____________, tasso di abbandono massimo _____________%, tempo medio di gestione chiamata _____________, percentuale di chiamate gestite entro la prima risposta _____________%, altri KPI _____________.
3.3 Il mancato rispetto degli SLA comporterà l’applicazione di penali secondo quanto previsto nell’Allegato B.
Art. 4 – Personale, formazione e supervisione
4.1 Il Fornitore fornirà personale adeguatamente formato e idoneo allo svolgimento dei servizi. I nominativi del personale dedicato saranno comunicati al Committente e potranno essere sostituiti previa comunicazione e sostituzione con personale di pari o superiore qualificazione.
4.2 Il Fornitore garantisce la formazione iniziale e periodica del personale secondo quanto concordato nel piano formativo allegato (Allegato C).
4.3 Il Fornitore si impegna a mantenere livelli di personale tali da garantire il rispetto degli SLA.
Art. 5 – Strumenti, infrastrutture e tecnologia
5.1 Il Fornitore metterà a disposizione le infrastrutture tecniche, le linee telefoniche, il software CRM e gli strumenti necessari allo svolgimento dei servizi, salvo diverso accordo scritto.
5.2 Eventuali licenze software, accessi a sistemi del Committente e integrazioni tecniche saranno specificati nell’Allegato D e gestiti secondo le modalità concordate.
Art. 6 – Sicurezza, riservatezza e protezione dei dati
6.1 Il Fornitore si impegna a trattare tutte le informazioni fornite dal Committente con riservatezza e a non divulgarle a terzi senza autorizzazione scritta.
6.2 Le Parti si obbligano a conformarsi alla normativa vigente in materia di protezione dei dati personali (Regolamento UE 2016/679 – GDPR e normativa nazionale applicabile). Il ruolo di titolare, responsabile del trattamento o responsabile esterno sarà regolato da apposito accordo di nomina (Allegato E).
6.3 Il Fornitore adotterà misure tecniche e organizzative adeguate per garantire la sicurezza dei dati, inclusi backup, controllo accessi, cifratura quando richiesto, registro delle attività e procedure di gestione delle violazioni di dati. In caso di data breach il Fornitore ne darà immediata comunicazione al Committente.
Art. 7 – Subappalto
7.1 Il Fornitore potrà subappaltare parte dei servizi solo previa autorizzazione scritta del Committente. In ogni caso il Fornitore rimane pienamente responsabile nei confronti del Committente dell’esecuzione delle attività affidate in subappalto.
Art. 8 – Corrispettivi e modalità di pagamento
8.1 Il Committente pagherà al Fornitore i compensi indicati nell’Allegato F – Listino e Condizioni Economiche.
8.2 Le fatture saranno emesse con cadenza _____________ e pagate entro _____________ giorni dalla ricezione, mediante _____________ (bonifico bancario, RID, ecc.) alle coordinate bancarie: _____________.
8.3 In caso di ritardo nei pagamenti si applicheranno gli interessi di mora nella misura prevista dalla legge e/o le penali concordate.
Art. 9 – Fatturazione, reportistica e controllo
9.1 Il Fornitore fornirà report periodici (giornalieri/settimanali/mensili) contenenti gli indicatori di performance e le attività svolte, secondo il formato e la frequenza concordata (Allegato G).
9.2 Il Committente avrà il diritto di effettuare verifiche e audit presso le strutture del Fornitore, previo preavviso di almeno _____________ giorni, e nel rispetto delle norme a tutela della privacy e della sicurezza.
Art. 10 – Penalità e incentivi
10.1 In caso di mancato rispetto degli SLA, saranno applicate le penalità indicate nell’Allegato B, salvo diverso accordo scritto.
10.2 Eventuali meccanismi di incentivazione per il superamento degli obiettivi saranno disciplinati nell’Allegato F.
Art. 11 – Responsabilità e assicurazione
11.1 Il Fornitore è responsabile dell’adempimento delle obbligazioni di cui al presente contratto e manleva il Committente da qualsiasi pretesa di terzi derivante da inadempimenti imputabili al Fornitore.
11.2 Il Fornitore si impegna a mantenere in essere polizze assicurative adeguate per responsabilità civile verso terzi, danni a beni e persone e responsabilità professionale con massimali minimi di _____________ euro. Copie delle polizze saranno fornite al Committente su richiesta.
Art. 12 – Proprietà intellettuale
12.1 Salvo diverso accordo, ogni materiale, script, report e documentazione forniti dal Committente rimangono di proprietà del Committente. Il Fornitore avrà un diritto d’uso limitato ai fini dell’esecuzione del servizio.
12.2 Eventuali sviluppi, brevetti, know-how o materiali creati ad hoc per il Committente diventeranno di proprietà del Committente, salvo diversa pattuizione scritta.
Art. 13 – Modifiche dei servizi
13.1 Ogni richiesta di modifica dei servizi da parte del Committente sarà sottoposta a valutazione dal Fornitore che comunicherà tempi e costi aggiuntivi entro _____________ giorni. Le modifiche saranno efficaci solo dopo accettazione scritta delle Parti e sottoscrizione di apposito ordine di modifica.
Art. 14 – Risoluzione e recesso
14.1 In caso di inadempimento grave di una delle Parti, la Parte adempiente potrà risolvere il contratto mediante comunicazione scritta, se l’inadempimento non viene sanato entro _____________ giorni dal ricevimento della diffida ad adempiere.
14.2 Ciascuna Parte potrà recedere anticipatamente dal contratto, senza necessità di motivazione, previa comunicazione scritta con preavviso di _____________ giorni e corrispondendo quanto dovuto per i servizi regolarmente eseguiti fino alla data di cessazione, nonché eventuali costi di chiusura concordati.
Art. 15 – Forza maggiore
15.1 Nessuna delle Parti sarà responsabile per ritardi o inadempimenti dovuti a cause di forza maggiore, quali guerre, sommosse, calamità naturali, pandemie, interruzioni delle reti di telecomunicazione, atti governativi o altre cause inevitabili. La Parte che intende avvalersi della forza maggiore dovrà darne tempestiva comunicazione all’altra Parte.
Art. 16 – Trasferimento del contratto
16.1 Nessuna delle Parti potrà cedere o trasferire i diritti e gli obblighi derivanti dal presente contratto senza il preventivo consenso scritto dell’altra Parte, fatto salvo il trasferimento a società controllanti, controllate o collegate.
Art. 17 – Comunicazioni
17.1 Tutte le comunicazioni previste dal presente contratto dovranno essere effettuate per iscritto e inviate a: per il Committente _____________; per il Fornitore _____________. Le comunicazioni si considerano efficaci se inviate a mezzo raccomandata A/R, PEC o consegna a mano con ricevuta.
Art. 18 – Riservatezza post-contrattuale
18.1 Le obbligazioni di riservatezza di cui al presente contratto continueranno ad avere efficacia anche dopo la cessazione del contratto per un periodo di _____________ anni, salvo che le informazioni divengano di pubblico dominio per cause non imputabili alla Parte destinataria.
Art. 19 – Legge applicabile e foro competente
19.1 Il presente contratto è regolato dalla legge italiana.
19.2 Per ogni controversia derivante dall’interpretazione, esecuzione o risoluzione del presente contratto sarà competente in via esclusiva il Foro di _____________, salvo diverso accordo scritto tra le Parti.
Art. 20 – Clausole finali
20.1 Eventuali allegati, che fanno parte integrante del presente contratto: Allegato A – Descrizione dei Servizi; Allegato B – SLA e Penalità; Allegato C – Piano Formativo; Allegato D – Specifiche Tecniche; Allegato E – Nomina/Accordo sul trattamento dei dati personali; Allegato F – Listino e Condizioni Economiche; Allegato G – Template Reportistica; altri allegati _____________.
20.2 Il presente contratto annulla e sostituisce ogni precedente intesa scritta o verbale tra le Parti in relazione all’oggetto.
Letto, approvato e sottoscritto.
Luogo e data: _____________
Per il Committente
Nome e carica: _____________
Firma: _____________
Per il Fornitore
Nome e carica: _____________
Firma: _____________
Allegati:
- Allegato A – Descrizione dei Servizi: _____________
- Allegato B – SLA e Penalità: _____________
- Allegato C – Piano Formativo: _____________
- Allegato D – Specifiche Tecniche: _____________
- Allegato E – Nomina/Accordo sul trattamento dei dati personali: _____________
- Allegato F – Listino e Condizioni Economiche: _____________
- Allegato G – Template Reportistica: _____________
Come scrivere un contratto di servizi di call center
Scrivere un contratto di servizi di call center richiede un equilibrio tra precisione tecnica e chiarezza giuridica, perché il documento deve tradurre in clausole misurabili un’attività operativa ad alta intensità di processi, persone e dati. In primo luogo occorre definire con precisione le parti contraenti e l’oggetto del contratto: la descrizione dei servizi deve essere sufficientemente dettagliata da evitare ambiguità operative, indicando tipologia di attività (inbound, outbound, recupero crediti, assistenza tecnica, ecc.), canali utilizzati, orari di servizio e eventuali esclusioni.
La durata, i termini di rinnovo e le condizioni per la sospensione o la risoluzione devono essere formulati in modo da tutelare entrambe le parti, prevedendo termini di preavviso ragionevoli e meccanismi per la gestione di inadempimenti o variazioni sostanziali del volume di lavoro. I livelli di servizio (SLA) vanno descritti mediante indicatori quantitativi e modalità di misurazione documentate: è fondamentale definire metriche chiare come tempo medio di risposta, tasso di abbandono, tempo medio di gestione, percentuali di servizio raggiunte e il metodo di rilevazione dei dati, nonché la frequenza dei report. Accanto agli SLA devono essere previste le conseguenze del mancato raggiungimento degli obiettivi, con formule di calcolo per penali o meccanismi di compensazione e, se opportuno, incentivi per il superamento degli standard.
Il contratto deve altresì disciplinare in modo esaustivo il personale impiegato, la formazione e la supervisione, con indicazioni sui requisiti di selezione, sui piani formativi obbligatori e sulle modalità di sostituzione degli operatori. Sul piano tecnologico è necessario specificare responsabilità e obblighi relativi a infrastrutture, software, integrazioni con sistemi del committente e manutenzione, inclusi livelli di servizio sulle prestazioni tecnologiche e piani di disaster recovery. Il trattamento dei dati personali rappresenta un elemento cruciale: il contratto deve indicare ruoli e responsabilità ai sensi del GDPR, prevedere un accordo specifico di nomina a responsabile del trattamento, descrivere le misure tecniche e organizzative di sicurezza richieste, le modalità di gestione delle violazioni e le eventuali limitazioni all’uso dei dati. Inoltre, è opportuno prevedere clausole che vietino la divulgazione non autorizzata e stabiliscano il periodo di obbligo di riservatezza post-contrattuale.
Sul fronte economico vanno chiariti i corrispettivi, le modalità e i termini di fatturazione e pagamento, l’eventuale rimodulazione dei prezzi in caso di variazioni di volumi o richieste di servizi aggiuntivi, e le modalità di approvazione e pagamento delle variazioni contrattuali. Le garanzie finanziarie, gli interessi di mora e i diritti di compensazione devono essere descritti in modo coerente con la normativa applicabile. La responsabilità civile e le assicurazioni costituiscono un’altra parte essenziale del contratto: è consigliabile indicare massimali minimi assicurativi, obblighi di copertura e procedure per la gestione delle richieste di risarcimento, nonché limiti di responsabilità laddove consentito dalla legge.
Infine, il contratto dovrebbe disciplinare il subappalto e i diritti di controllo del committente, prevedendo che il fornitore mantenga la responsabilità primaria per le attività affidate a terzi e che il committente possa effettuare audit periodici nel rispetto della riservatezza e delle normative sulla protezione dei dati. Le modalità di gestione delle modifiche contrattuali devono essere regolate attraverso procedure di change control che definiscano tempi, valutazioni tecniche e impatto economico. Prevedere clausole su forza maggiore, cessione, comunicazioni ufficiali e risoluzione delle controversie, insieme alla scelta della legge applicabile e del foro competente, completa il quadro contrattuale. Redigere il contratto in modo modulare, con allegati tecnici ben dettagliati (SLA, piano formativo, specifiche tecniche, DPA, condizioni economiche e template reportistica), facilita aggiornamenti successivi senza richiedere la riscrittura dell’intero accordo e consente una gestione operativa più trasparente ed efficiente.